Acer otvara vrata svog prodajnog centra u Angersu

Tko nikada nije naišao na kvar na svojoj računalnoj opremi? Tko niti jedan dan nije bunio ovo računalo koje se više ne pokreće ili ovaj posebno bučni tvrdi disk onda … uopće? Među najvećim proizvođačima u tom sektoru, Acer je jedan od rijetkih koji ima strukturu usluga izravno uspostavljenu u Francuskoj. Mogli smo ga posjetiti prije zatočenja. Smjer Angers, smjer Maine-et-Loire.
Nekoliko je godina Acer čvrsto usidren u prvih pet vodećih svjetskih proizvođača osobnih računala. Osnovana na Tajvanu, prije gotovo 45 godina, grupa je doživjela poseban rast kada je 2007. godine dvostruko preuzela tvrtke Gateway (kolovoz) i Packard Bell (rujan). Ovo posljednje preuzimanje omogućilo je Aceru nekoliko europskih struktura, a posebno web mjesto Angers koje je u prošlosti već bilo u vlasništvu Neca. Važno mjesto s kvalificiranom radnom snagom koju je Acer odlučio zadržati kako bi pružio usluge nakon prodaje za svoje strojeve. Upravo smo ovu web stranicu uspjeli otkriti kroz dan objašnjenja o potrebama servisa nakon prodaje, načinima rada i percepcijibudućnost ove vrlo određene profesije … s aspekta "marketinške operacije", rekli bismo poštena igra.
Impozantni servisni centar u blizini gradskog središta Angersa © Acer

5800m² posvećen popravcima računala

Na manje od 10 kilometara od željezničke stanice Angers Saint-Laud stoji impozantna zgrada. Strukturu već dugi niz godina zauzimaju Acerovi tehnički timovi čiji je cilj 1 / primati, 2 / analizirati i 3 / popravljati proizvode marke. U Aceru je usluga nakon prodaje regionalizirana. Drugim riječima, grupa ima osam centara poput Angersa, raširenih na cijelom europskom kontinentu. Svi oni rade zajedno s kontakt centrom sa sjedištem u Sirakuzi u Italiji i čvorištem smještenim u Poljskoj.
Syracuse centar je svojevrsno središnje upravljanje: bilo telefonom, e-poštom, web obrascem ili društvenim mrežama, Acerove službe kontaktiraju zbog problema i, ako potrebna je fizička intervencija, osigurana je naljepnica Chronopost kako bi se oprema mogla poslati … u Angers kad je francuski proizvod. Dio centra Angevin upravo je namijenjen primanju paketa koje su poslali veliki trgovci ili pojedinci. Stoga je svaki dan pitanje primanja 200 do 300 paketa uz dijelove koji se isporučuju iz poljskog čvorišta kada nisu na skladištu u Angersu.
Golem splet traka za trčanje tu je za nošenje mnogih paketa © Nerces za The-HiTech.net
Čim se paket primi, postupak može započeti. Sustav pokretnih traka vijuga se nad cijelom infrastrukturom zgrade Angevin. Tada tehničar može preuzeti posjed, otvoriti ga i započeti pregled, posebno slijedeći komentare korisnika. Ima karticu ispunjenu crtičnim kodovima kako bi se istakle "neispravne" točke, bilo da se radi o jednostavnim šarkama ili elektroničkim elementima. Ovisno o crtičnim kodovima koje je tehničar skenirao, tada se uređuje intervencijski list i razne naljepnice omogućuju materijalizaciju dijagnostičkih potreba.
Imajte na umu da se, naravno, 5800 m² cijele Angevinine strukture može podijeliti na više položaja i da 75 zaposlenika koji trenutno rade sposobni su za izvršavanje nekoliko zadataka, ovisno o potrebama. Nakon ispisa intervencijskog lista, proizvod može krenuti svojim putem na središnjim transportnim trakama. Postoji sustav prioriteta, ovisno o tome je li se korisnik pretplatio na produženo jamstvo, ali Acer se obvezuje da će svi proizvodi biti obrađeni u roku od sedam dana od polaganja u Point Relais ili u Objavi.
Tehničar mora skenirati crtične kodove koji odgovaraju utvrđenim problemima © Nerces za The-HiTech.net

Dijagnostikuje se 30 do 40 opreme dnevno, po tehničaru

Ovisno o specifičnim potrebama svakog proizvoda, prilikom svakog kvara oprema se povjerava različitim tehničarima. Tijekom našeg posjeta, a to su nam potvrdili i naši sugovornici, shvatili smo da je uglavnom uočeni kvar povezan s tvrdim diskom prijenosnih računala. Ispitana komponenta je istinita. Velika ispitna područja nalaze se u radionicama, a na vlastitom radnom mjestu tehničar je tako u mogućnosti dijagnosticirati do šesnaest strojeva istodobno … općenito, to je srećom malo manje, ali on postoje razdoblja "žurbe".
Kako bi provjerili ispravno ponašanje grafičkog sklopa, zaslona monitora ili ciklusa čitanja / pisanja tvrdog diska, tehničari se oslanjaju na "domaće" alate za koje to očito nije. potrebno za upotrebu USB ključeva: sve se radi u mreži, centralno. Tipično, radni dan jednog tehničara rezultira proučavanjem ukupno 30 do 40 računala, ali neki testovi mogu se proširiti tijekom dva dana, ovisno o poteškoći u identificiranju / reprodukciji problema koji je tehničar pokrenuo. korisnik. Dakle, problemi povezani s baterijom mogu biti među najdužima za dijagnosticiranje.
"Dijagnostička" ispitivanja mogu se istovremeno provoditi na 16 strojeva / tehničar © Nerces za The-HiTech.net
Ako naiđu na posebne poteškoće u prepoznavanju / reprodukciji prijavljenog problema, tehničari imaju široku bazu znanja koju informiraju svi timovi Acer grupe, a održava je predano osoblje koje sve to razvrstava i organizira. Također ga je moguće uputiti kolegama, ali u velikoj većini slučajeva dijagnoza je prilično brza. Nakon što se utvrdi kvar, tehničar može započeti popravak koji prvo uključuje naručivanje rezervnog dijela.
Sve je dizajnirano tako da tehničar ima najmanje putovanja. Razgovarali smo o transportnim trakama za transport paketa, još moramo razgovarati o sustavu isporuke dijelova. Narudžba se izdaje elektroničkim putem, a zaposlenik raspoređen u skladišni prostor odgovoran je za primanje, uzimanje dijela iz zaliha i dostavljanje tehničaru. Naravno, događa se da spomenuti dio nije dostupan u središtu Angersa. Tu dolazi poljsko čvorište: oprema se ostavlja po strani, vrijeme za dio koji stiže, obično za manje od 48 sati, prevozi se zrakoplovom, a zatim kamionom preko zračne luke Nantes Atlantique.
U utovarne dokove stižu materijali i rezervni dijelovi © Nerces za The-HiTech.net

90% popravaka u manje od pet dana

Acer inzistira na svom odnosu s kupcima koji je postigao ogroman napredak od ranih godina postojanja stranice Angevin. Danas je kupac tako obaviješten u nekoliko točaka postupka popravka. Primit će e-poštu - ili SMS - čim proizvod primi / identificira Angers servisna služba. Dobiva još jedan kad je dijagnoza dovršena kako bi mu rekao da je dio ostavio zalihe. Primit će znatno drugačiji ako dio nije dostupan u Angersu, a morate pričekati 48 sati. Konačno, posljednji e-mail / SMS šalje se u trenutku otpreme, nakon popravka.
Danas se više od 90% popravaka izvodi u manje od pet dana, što omogućava da se bude ispod praga "povratak kupcu u D + 7" koji je marka za sebe postavila. U prošlosti je Acer bio povezan s proizvodima niže kvalitete od nekih konkurenata. Naši se sugovornici slažu, ali također nam ističu kako su se stvari znatno popravile. Dakle, ono što je moglo biti istina prije petnaest ili dvadeset godina, danas više nije istina. Acer također naglašava da više od 92% kupaca preporučuje marku prema istraživanjima koja redovito provodi.
Većina rezervnih dijelova pohranjena je na licu mjesta: "trgovina" je odgovorna za isporuku tehničara © Nerces za The-HiTech.net
Kvalitativni napredak Acerovih proizvoda, naravno, ali i osobnog računala općenito, podrijetlom je određene promjene u aktivnosti stranice Angevin. Prethodno smo istaknuli da se dobar dio (55% do 60%) kvarova danas odnosi na probleme s tvrdim diskom na prijenosnim računalima. Širenjem SSD-a ti su kvarovi obično prošlost, a zadaci tehničara su manji. Kako ne bi završio u tehničkoj nezaposlenosti, Acer je svoju aktivnost otvorio proizvodima koji više nemaju nužno puno veze s IT-om. Ovo je projekt Sertec 360.
Sertec 360 je podružnica u cijelom vlasništvu stranice Acer u Angevinu. Nudi, s bijelom etiketom, da preuzme popravak više opreme koja se posebno odnosi na sektore mobilnosti i robotike. Ti tržišni segmenti brzo rastu i potrebe za popravkom idu ruku pod ruku. Tako je Sertec 360 samo u 2019. popravio više od 60 000 dijelova i danas njegove potrebe pokrivaju 40% aktivnosti stranice Angers. Tijekom našeg posjeta mogli smo otkriti elektroničke skutere, ali i aparate za kavu ili robotske usisavače … od kojih ne smijemo imenovati marke.
Ideja je zadržati aktivnost na web mjestu Angers, čija je stručnost prepoznata u Aceru, ali i nekoliko godina sa sve više i više partnera. Podrazumijeva se da će se ova diverzifikacija povećavati jer se svake godine prodaje manje računala / prijenosnih računala i povećava se njihova pouzdanost. Naš posjet završio je otkrićem Sertec 360 segmenta. Ako je sve ovo odgovaralo ideji o servisu nakon prodaje, bila je to prilika da svoje dojmove potvrdimo otkrivanjem iza kulisa prije susreta s domaćinima radi malog niza pitanja i odgovora.
Tehničari moraju biti svestrani i biti sposobni zauzimati razne položaje © Nerces za The-HiTech.net

Intervju: Karim Ouahioune govori o organizaciji Acer

Karim Ouahioune direktor je marketinga i komunikacija tvrtke Acer France. Očito stoji iza otvaranja servisnog centra Angers za francuski tisak i svoju misiju definira na sljedeći način: "povećati ugled Acer grupe, njezinih različitih marki i proizvoda kroz naš marketing i komunikacija u Francuskoj ”. Očito uhodani govor koji ističe solidnu organizaciju.
The-HiTech.net: Možete li nam reći nešto više o prisutnosti Acera u Francuskoj?
Karim Ouahioune: Acer France otvorio je svoje prve urede u Francuskoj prije 30 godina. Skupina je ključni igrač na IT tržištu u Francuskoj i nalazi se na 3. mjestu u svom sektoru prema GfK-u (napomena urednika: 5. mjesto u svijetu po broju prodanih računala prema Gartneru i IDC-u). U Francuskoj zapošljavamo više od 130 ljudi, raspoređenih na dvije lokacije u Asnièresu i Angersu.
Tržimo IT rješenja i usluge za širu javnost, kreativce, igrače pa čak i profesionalce. Naša ponuda uključuje linije proizvoda pod robnim markama Acer i Predator ConceptD, a mi imamo vlastitu 100% korisničku podršku.
The-HiTech.net: Osim činjenice da ste preuzeli postojeću strukturu, za što su snage Francuska i Angersimplementacija ove strukture usluga nakon prodaje?
Karim Ouahioune : Činjenica da ova struktura postoji sastavni je dio naše povijesti. Kupnjom Packard Bell-a, u Aceru smo mogli iskoristiti industrijsku web lokaciju koja je prikladnija za preseljenje naše usluge nakon prodaje tamo. Održavanje službe u Francuskoj bio je prioritet. Ova je struktura pomogla poboljšati kvalitetu usluge popravka kako bi se kupcima pružile vještine, pouzdanost popravaka i brzina izvođenja potrebne da im se pruži potpuno zadovoljstvo.
Karim Ouahioune © Acer
The-HiTech.net: Koliko god je ova struktura važna, to nije jedinstveni slučaj za Acer koji ima druge servisne centre u Europi. Koji je proizvođačev pristup određivanju njihovog mjesta, područjaakcijski?
Karim Ouahioune: Popravne centre imamo u svim zemljama u kojima smo prisutni, jer želimo jamčiti jednaku razinu kvalitete u cijeloj EMEA regiji. Naravno, ovisno o veličini zemlje i njihovom mjestu, postoje grupiranja. Na primjer, Acer France vodit će popravke za francuski teritorij, nordijske zemlje grupirane su na isti način kao i Iberijska regija koja okuplja Španjolsku i Portugal.
Imamo web mjesto s rezervnim dijelovima, smješteno u Poljskoj, koje opskrbljuje sve zemlje regije EMEA. Koliko je god moguće, mjesto servisa i Acerovo sjedište u zemlji nalaze se na istom mjestu, Francuska je iznimka zahvaljujući povijesti zgrade Angers.
The-HiTech.net: Vraćajući se na stranicu Angers i od njezina nastanka, stvari su se nesumnjivo puno promijenile. U kojoj mjeri? S kojim ste se novim izazovima danas suočili i, naprotiv, s onim što više nije relevantno?
Karim Ouahioune : Prije preuzimanja Packard Bell, popravak se nalazio u pariškoj regiji. Preseljenje ovog u Angers omogućilo je prostor od 5000 m² i industrijalizaciju naših procesa kako bismo stalno poboljšavali kvalitetu naše usluge. Danas je, na primjer, optimizacija prioritet da bismo s vremenom održali svoju učinkovitost.
Proizvodi se razvijaju, njihovi dizajni i tehnologije također. Mehanički kvarovi su manji, a životni vijek proizvoda je duži. Izazov je održati kvalitetu naše usluge, razviti je sa Sertec 360 i prilagoditi našu stručnost novim proizvodima / sektorima.
Organizacija korisničke službe u Aceru iz Francuske © Acer
The-HiTech.net: Iako sve više govorimo o industrijskom premještanju, kakav utjecaj to može imati na Acer općenito, servis nakon prodaje Angersa u posebno? Ukratko, kako tada vidite budućnost Acera, ali i, prije svega, stranice Angers?
Karim Ouahioune: Nismo čekali trend preseljenja. Acer je već internalizirao svoju službu za korisnike i samo ju je poboljšao i razvio tijekom posljednjih deset godina. Danas se naše web mjesto i njegova stručnost nude drugim robnim markama. Na mjestu imamo dovoljno prostora da se možemo prilagoditi vrlo brzo u slučaju da se aktivnost dalje razvija, a posebno s našom podružnicom Sertec 360.
The-HiTech.net: Na mnogo općenitiji način, kako biste definirali mjesto usluge nakon prodaje u Acerovoj ekonomskoj i komercijalnoj politici?
Karim Ouahioune : S ekonomskog gledišta, Acer je odlučan u održavanju zaposlenja u Angersu, što smatramo ključnim kako bi zajamčili optimalnu kvalitetu usluga našim kupcima u Francuskoj.
S komercijalnog gledišta predstavlja jamstvo kvalitete za naše kupce i naše distribucijske partnere. Doista, kada svojim kupcima preporuče Acerov proizvod, mogu svjedočiti o našoj stručnosti. Štoviše, redovito posjećujemo lokacije s našim preprodavačkim partnerima, ali i sa širom javnošću, na primjer povodom „Made in Angers“.
Što se tiče imidža, to omogućuje transparentnost, a važno je znati i dati do znanja ljudima da proizvode u Francuskoj popravlja sam proizvođač.
Nathalie Lannuzel © Acer

Detaljno intervjuirajte Nathalie Lannuzel: servis nakon prodaje u Angersu

Nathalie Lannuzel sa svoje je strane odgovorna za korisničku podršku u Acer France. Na toj je funkciji od rujna 2016., a u grupi je od 2009. Prema njezinim riječima, njezina je misija "optimizirati zadovoljstvo kupaca i osigurati performanse tijekom vremena za usluge koje se pružaju kupcima Acera".
The-HiTech.net: Možete li nam reći nešto više o Acerovoj strukturi usluga nakon prodaje u Angersu? Broj zaposlenih, trend porasta / pada tijekom nekoliko godina, razvoj aktivnosti …
Nathalie Lannuzel: Trenutno postoje usluge nakon prodaje: 75 ljudi na web mjestu Angers, 3 osobe u Asnièresu i 25 osoba u Sirakuzi u Italiji (Kontakt centar). Trend je vrlo stabilan nekoliko godina s manje ili više zauzetim razdobljima, ali prosječni broj zaposlenih ostaje jednak.
The-HiTech.net: Vrlo shematski, kako funkcionira postupak nakon prodaje? Koji je put proizvoda koji treba popraviti na web mjestu Angers?
Nathalie Lannuzel : Tijekom posjeta mjestu slijedili ste precizan put proizvoda. Sve je sažeto na donjem slajdu.
Postupak povratka na radionice na web mjestu Angers © Acer
The-HiTech.net: Imate li neke anegdote o najbizarnijim slučajevima? Možda šale koje kruže stranicama?
Nathalie Lannuzel : Imamo anegdotu koja seže već nekoliko godina unazad, vrlo nesretnog kupca koji se nije mogao povezati putem Bluetootha. Vratili smo laptop i doista nije mogao, jer je to bio model koji nije razumio ovu tehnologiju i nije bio oprezan pri kupnji. U to vrijeme Bluetooth nije bio standardiziran. Toga se sjećamo jer se klijent kasnije ispričao zbog svog nesrazmjernog bijesa.
Ponekad se dogodi da kupci, vrlo vezani za svoj "stari proizvod" (koji datira od 2008. do 2009.), zatraže da se popravi, jer mogu još uvijek biti funkcionalni i sposobni zadovoljiti potrebe svojih vlasnika. Nastojimo zadovoljiti kupca i popraviti ga ako je moguće. U ovom slučaju, timovi vole razmjenjivati ​​i uspoređivati ​​tehnička, tehnološka i dizajnerska dostignuća s novim generacijama koje pokazuju napredak postignut u proteklih 10 godina.
The-HiTech.net: Aktivnost se nesumnjivo znatno razlikuje tijekom godine. Kako prilagoditi stvari, koristite li privremene radnike ili čak vanjske pružatelje usluga?
Nathalie Lannuzel: Tijekom godine bilježimo dva vrhunca aktivnosti: Povratak u školu i Božić. Da, možemo pozvati vanjske privremene radnike, ali ne tražimo nijednog vanjskog pružatelja usluga, jer to nije u našoj DNK.
Također imamo fleksibilnost u pogledu radnog vremena našeg osoblja, jer možemo odlučiti povećati ili smanjiti broj sati za zaposlenike uz poštivanje radnog zakona. Raspored se mora priopćiti prethodnog tjedna, u srijedu prije podneva.
The-HiTech.net: Je li moguće znati malo više o evoluciji strukture Angevin od njezine integracije u Acer grupu?
Nathalie Lannuzel: Web mjesto Angers pripadalo je tvrtki Nec i Packard Bell. 2008. godine Acer je kupio Packard Bell i odlučio zadržati stranicu postavljanjem tamo svog popravnog centra. Web mjesto je vlasništvo Acera.
The-HiTech.net: Je li moguće dočarati slučaj Serteca 360, podružnice koja, čini se, uzima sve važniji dio na web mjestu? Ako se ne varam, radilo se o 15% aktivnosti web mjesta u 2018. godini, a danas ste spomenuli brojku od 40%. Zašto ova evolucija?
Sertec 360 je podružnica koju je Acer stvorio kako bi pružio usluge popravka, kontaktnih centara i logističkih usluga kao bijelu etiketu drugim elektroničkim brandovima, posebno u sektorima mobilnosti i robotike. Aktivnost se od 2018. smanjila na 15% na 40%. Ova promjena može se objasniti potpisivanjem novih ugovora. Od 2019. zabilježen je značajan porast ugovora sa Sertecom 360, a time i opsega popravaka. Ogromne
police rezervnih dijelova "spremaju" © Acer
The-HiTech.net: Što ilustrira posebno za web mjesto Angers i općenito za Acer servis nakon prodaje. Postoje li ograničenja za otvaranje proizvoda koji se ne tiču ​​IT-a?
Nathalie Lannuzel: Sertec 360 savršena je ilustracija naših vještina i kvalitete našeg rada. Naše znanje i znanje možemo ponuditi drugim robnim markama kako bismo im ponudili kvalitetan popravak svojih proizvoda. To također pokazuje našu sposobnost prilagodbe.
Ne postoji ograničenje sve dok klijentu možemo osigurati dobru razinu stručnosti i obuke te savršenu organizaciju za smještaj proizvoda. To je također novi izazov za našu organizaciju i naše timove.
The-HiTech.net: Prije smo spomenuli činjenicu da su računala sve pouzdanija i da zahtijevaju manje korištenja usluga nakon prodaje. Možemo li također smatrati da značajan pad na tržištu stolnih računala / prijenosnih računala utječe na uslugu nakon prodaje?
Nathalie Lannuzel : Pad prodaje računala povezan s duljim vijekom trajanja naših proizvoda nužno utječe na aktivnost popravnog centra, to je matematički. Zbog toga smo ponosni što možemo putem Serteca 360 održavati aktivnost i nuditi svoje vještine.
The-HiTech.net: U pet sudjelovanja, služba za korisnike usluge Acer pet je puta proglašena korisničkom službom godine u svojoj kategoriji: 2014, 2015, 2016, 2018 i 2019. Zašto nisu sudjelovali u 2017?
Nathalie Lannuzel: Nismo željeli sudjelovati, jer nismo u procesu "skupljanja" trofeja, već se redovito uspoređujemo kako bismo osigurali da kvaliteta naše korisničke usluge odgovara očekivanjima naših kupcima i što želimo za svoje potrošače.
Odlučili smo ne sudjelovati, jer smo u to vrijeme u 3 uzastopna sudjelovanja dobili 3 nagrade. S druge strane, ostavili smo si izbor da se predstavljamo kako bismo se preispitali. To smo činili sljedeće dvije godine kako bismo osigurali da uvijek budemo u toku kao dio našeg kontinuiranog usavršavanja.
Posljednji korak, kvaliteta usluge koja će procijeniti dobar popravak proizvoda © Acer
The-HiTech.net: Kako interno ocjenjujete kvalitetu svoje usluge? Koje poluge koristite da biste napredovali?
Nathalie Lannuzel : Ankete o zadovoljstvu provodimo tijekom cijele godine. Kvalitetu razmjene ispituju s Call centrom ili kvalitetu usluge nakon popravka proizvoda.
Također imamo ankete provedene s našim partnerima u masovnoj distribuciji. Ovi pokazatelji omogućuju mjerenje naših usluga uz poštivanje kvalitete pružene usluge i vremena popravka.
The-HiTech.net: Ako se ne varam, danas 80% povrata utječe na tvrde diskove. Dio nužno smanjen jer SSD-ovi zauzimaju sve važnije mjesto. Kako očekujete ovaj budući preokret u aktivnosti?
Nathalie Lannuzel : Ne 80%, ali velika većina se vraća. Možemo samo čestitati tehnološkom napretku koji našim kupcima omogućuje proizvode sa sve dužim vijekom trajanja. Korisnička usluga ostaje prioritet za grupu i predstavlja stvarnu dodanu vrijednost. Mi smo jedina IT marka u Francuskoj koja je s vremenom internalizirala ovu uslugu s razinom kvalitete.
Na temelju ovog zapažanja, stoga smo stvorili Sertec 360 s ciljem da svoju stručnost ponudimo drugim tvrtkama i osiguramo održivost naših radnih mjesta u Angersu.
The-HiTech.net: Izvadimo našu kristalnu kuglu. Kako vidite razvoj web stranice u bliskoj budućnosti?
Nathalie Lannuzel : Nadamo se da je razvoj naše stranice povezan s rastom Acera i / ili naše podružnice Sertec 360.
Oprema - popravljena - spremna je za vraćanje vlasniku © Acer